En la Comunidad Autónoma de Canarias, el decreto que se aplica para la obtención, presentar y tramitar las Reclamaciones, Denuncia y Quejas en materia de Consumo es el "Decreto 90/2023, de 25 de mayo, por el que se regulan los servicios de atención a la clientela, las características y el procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones y su tramitación administrativa en las relaciones de consumo."
Reclamación previa ante el servicio de atención a la clientela.
La persona consumidora o usuaria con carácter previo, a la presentación de la hoja de reclamaciones ante la Administración competente, debe dirigirse al servicio de atención a la clientela de la persona empresaria reclamada, que se prestará por cualquier medio a elección de la persona empresaria, ya sea de forma presencial - en el propio establecimiento- o, a distancia – mediante atención telefónica, correo electrónico, dirección postal, entre otros-, para trasladarle su reclamación y ésta última, le entregará una clave identificativa y un justificante por escrito de la presentación de esta reclamación previa, en papel o en cualquier otro soporte duradero para su constancia. La persona empresaria debe dar respuesta a la reclamación previa recibida en el plazo más breve posible, y en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación, salvo que la normativa específica o sectorial que resulte de aplicación establezca un plazo diferente.
Cumplimentación de la hoja de reclamaciones y presentación ante la administración competente
Recibida la respuesta a la reclamación previa por parte del servicio de atención a la clientela de la persona empresaria sin que ésta se haya resuelto de forma satisfactoria o transcurrido el plazo de un mes sin haber recibido respuesta alguna, la persona consumidora o usuaria podrá optar por la presentación del formato electrónico de la hoja de reclamaciones disponible en la sede electrónica, al que se accede a través del código QR de la persona empresaria reclamada, o por la presentación del formato impreso en la Oficina de Información al Consumidor correspondiente a su municipio o en su isla, o en caso de no existir ésta, se remitirá directamente a la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Canarias, mediante su presentación en cualquiera de los registros previstos en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas o electrónicamente a través de la sede electrónica del órgano correspondiente.
¿Quien puede presentar una reclamación?
Las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Además las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
¿Qué contenido debe tener?
Se deberá aportar junto a la hoja de reclamación, cuantas pruebas o datos puedan contribuir al mejor enjuiciamiento de los hechos objetos de reclamación. En todo caso, se acompañará el documento que acredite la relación de consumo (factura, contrato..), así como el justificante de la presentación de la reclamación previa ante el servicio de atención a la clientela de la persona empresaria y la contestación recibida, en su caso. Se ha de tener en cuenta que constituye una causa de inadmisión de la reclamación, entre otras, el no haber presentado previamente la reclamación ante el Servicio de atención al cliente de la persona empresaria o cuando, habiendo intentado dicha presentación previa sin éxito, no justifique ante la Administración el intento de presentación.
